Kepada Yth.

*Direktur Rumah Sakit Umum dr. H. Koesnadi*

di

Bondowoso

Dengan hormat,

Bersama ini kami menyampaikan pengaduan resmi sekaligus kritik konstruktif terkait pelayanan salah satu tenaga keperawatan di Paviliun Boegenvile, Ruang Kelas III pada tanggal 29 Agustus 2025, sekitar jam 11:00 siang 

---

*1. Kronologi Kejadian*

Pada saat kunjungan dokter ke pasien, keluarga pasien menyampaikan adanya gejala kesehatan lanjutan yang masih dirasakan. Namun, oknum perawat yang mendampingi menanggapi dengan pernyataan bernada sarkastis:

> “Enak ya Bu, di sini kaya Hotel.”

Ucapan tersebut disampaikan di hadapan keluarga pasien yang kebetulan merupakan peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI). Hal ini menimbulkan kesan bahwa pasien dan keluarga dianggap ingin berlama-lama dirawat di rumah sakit, serta memberi persepsi adanya pembedaan perlakuan berdasarkan status pembiayaan pasien.

---

*2. Permasalahan yang Diidentifikasi*

1. Kurangnya Empati dan Profesionalisme

Respon yang diberikan tidak sesuai dengan prinsip komunikasi terapeutik dalam pelayanan kesehatan.

Ucapan sarkastis dapat menurunkan rasa percaya diri pasien, mengganggu kenyamanan psikologis, dan berpotensi menghambat proses penyembuhan.

2. Indikasi Diskriminasi terhadap Pasien BPJS PBI

Tanggapan yang diberikan menimbulkan persepsi adanya pelayanan berbeda antara pasien umum dan pasien BPJS PBI.

Hal ini bertentangan dengan prinsip nondiskriminatif sebagaimana ditegaskan dalam Pasal 32 huruf c UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa setiap pasien berhak memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.

3. Pelanggaran Prinsip Etika Profesi Keperawatan

Berdasarkan Kode Etik Keperawatan Indonesia (PPNI, 2012), perawat berkewajiban memberikan pelayanan dengan menghormati martabat manusia, empati, dan sikap profesional, tanpa membedakan latar belakang sosial maupun status pembiayaan pasien.

4. Dampak terhadap Reputasi Rumah Sakit

Tindakan satu oknum dapat mencoreng citra rumah sakit, meskipun mayoritas tenaga kesehatan bekerja profesional. Kejadian seperti ini dapat menurunkan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap mutu pelayanan RSU dr. H. Koesnadi.

---

*3. Implikasi Medis, Psikososial, dan Etis*

Medis: Komunikasi yang tidak tepat dapat mengganggu therapeutic relationship antara tenaga kesehatan dan pasien, padahal hubungan ini penting untuk meningkatkan kepatuhan terapi serta mempercepat pemulihan (Stuart, 2013 – Principles and Practice of Psychiatric Nursing).

Psikososial: Pasien dan keluarga yang merasa diremehkan cenderung mengalami tekanan emosional, yang dapat memengaruhi motivasi serta kepatuhan dalam menjalani perawatan (WHO, Patient-Centered Care Framework, 2016).

Etis: Ucapan tersebut tidak sesuai dengan prinsip beneficence (berbuat baik) dan non-maleficence (tidak merugikan) yang menjadi dasar etika profesi medis dan keperawatan (Beauchamp & Childress, 2013 – Principles of Biomedical Ethics).

---

*4. Dasar Hukum yang Relevan*

1. UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

Pasal 5 ayat (3): Setiap orang berhak secara adil memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau.

2. UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

Pasal 32 huruf c: Pasien berhak memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.

Pasal 29 ayat (1) huruf f: Rumah sakit berkewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti-diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien.

3. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien

Pasal 2 ayat (1): Rumah sakit wajib memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, efektif, dan tanpa diskriminasi.

4. Kode Etik Keperawatan Indonesia (PPNI, 2012)

Bab II Pasal 3: Perawat dalam melaksanakan praktik keperawatan wajib menghormati martabat manusia, hak pasien, serta memberikan pelayanan dengan empati dan keadilan.

---

*5. Rekomendasi Perbaikan*

Sebagai masukan konstruktif, kami menyarankan:

1. Evaluasi dan Pembinaan Internal

Melakukan klarifikasi dan pembinaan terhadap perawat yang bersangkutan.

Memberikan pelatihan ulang terkait komunikasi terapeutik, empati, dan pelayanan berbasis pasien (patient-centered care).

2. Penguatan Kapasitas SDM

Menyelenggarakan refreshment training rutin tentang etika pelayanan, nondiskriminasi, dan keterampilan komunikasi bagi seluruh tenaga kesehatan.

3. Peningkatan Sistem Umpan Balik Pasien

Membuka kanal pengaduan yang lebih mudah diakses (kotak saran, hotline, platform digital) agar keluhan dapat ditangani cepat dan transparan.

4. Penegasan Komitmen Anti-Diskriminasi

Rumah sakit perlu menegaskan kembali bahwa setiap pasien, tanpa memandang status sosial maupun pembiayaan, berhak memperoleh pelayanan bermutu sesuai standar medis dan etika profesi.

---

*6. Penutup*

Demikian surat pengaduan ini kami sampaikan dengan itikad baik sebagai bagian dari partisipasi masyarakat dalam peningkatan mutu layanan kesehatan. Besar harapan kami agar pihak manajemen RSU dr. H. Koesnadi Bondowoso menindaklanjuti kejadian ini secara bijak, profesional, dan transparan demi menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang berlandaskan empati, profesionalisme, serta keadilan bagi seluruh pasien.

Atas perhatian dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.

Bondowoso, 29 Agustus 2025

Hormat kami,